Todo profissional de atendimento, eventualmente, encontrará "Aquele Cliente". Ele grita, usa ironia, ameaça cancelar e diz que seu serviço é o pior do mundo. Nesse momento, o instinto humano é lutar (discutir) ou fugir (ignorar).
Porém, um cliente irritado é uma oportunidade disfarçada. Estudos mostram que clientes que têm um problema grave resolvido de forma excelente tornam-se mais leais do que aqueles que nunca tiveram problemas (Paradoxo da Recuperação de Serviço).
A Técnica HEARD
A Disney utiliza um acrônimo fantástico para treinar seus funcionários em recuperação de serviço, que se aplica perfeitamente ao suporte técnico:
- Hear (Ouvir): Deixe o cliente desabafar. Não interrompa. Muitas vezes ele só quer ser ouvido.
- Empathize (Empatizar): Valide o sentimento dele. "Eu entendo sua frustração, eu também ficaria chateado se meu sistema parasse na sexta-feira."
- Apologize (Pedir desculpas): Peça desculpas sinceras, mesmo que a culpa não seja 100% sua. Desculpe-se pela experiência ruim.
- Resolve (Resolver): Agora sim, foque na solução técnica. Dê prioridade e prazos reais.
- Diagnose (Diagnosticar): Depois que a poeira baixar, investigue internamente para que o erro não se repita.
Não leve para o pessoal
Lembre-se: a raiva do cliente é contra a situação, o problema ou a empresa, não contra você, CPF. Manter a inteligência emocional é a armadura do profissional de suporte.