Muitas empresas renomeiam seu departamento de "Suporte" para "Sucesso do Cliente" achando que é apenas uma mudança de nome moderna. Não é. São duas disciplinas complementares, mas com mentalidades opostas.
Para estruturar uma empresa centrada no cliente, você precisa entender a diferença entre Reação e Proatividade.
Suporte Técnico: O Bombeiro
O Suporte é reativo. Ele existe para consertar o que quebrou. O cliente tem uma dor, abre um ticket, o suporte resolve e o ticket fecha. O objetivo é a velocidade e a precisão técnica. É essencial para a manutenção da operação.
Customer Success (CS): O Arquiteto
O CS é proativo. Ele não espera o cliente reclamar. O CS analisa os dados: "O cliente X comprou o plano Premium, mas só está usando 10% das funcionalidades. Ele vai cancelar em breve se não fizermos nada".
O objetivo do CS é garantir que o cliente atinja o "Sucesso" (o resultado esperado) usando o seu produto. Isso envolve treinamento, consultoria e acompanhamento de métricas de negócio.
Evoluindo a Equipe
Não tente transformar seu atendente de suporte técnico em CS da noite para o dia. O perfil técnico gosta de resolver quebra-cabeças lógicos. O perfil de CS gosta de relacionamento e estratégia de negócios. Uma empresa madura precisa dos dois times trabalhando em sintonia: o Suporte apaga o incêndio para que o CS possa ajudar o cliente a construir o prédio.