"Por favor, aguarde na linha. Sua ligação é muito importante para nós..." — Essa frase tornou-se o símbolo de uma era de atendimento que está chegando ao fim.
O suporte telefônico tradicional, síncrono e baseado em voz, está perdendo espaço rapidamente para modelos assíncronos baseados em texto, como WhatsApp, Chatbots e sistemas de Tickets. E isso não é apenas uma preferência das empresas para cortar custos; é uma preferência dos próprios consumidores.
O triunfo do Assíncrono
A geração Millennials e a Geração Z têm aversão ao telefone. Para eles, uma ligação é intrusiva e exige atenção total imediata. O atendimento via texto permite que o cliente envie a dúvida, continue trabalhando, vá almoçar e leia a resposta quando for conveniente.
Além disso, o texto permite o envio de evidências ricas: prints de tela, vídeos do erro, logs de sistema. Tentar ditar um código de erro ou uma URL por telefone é uma experiência dolorosa para ambos os lados.
Documentação e Rastreabilidade
Para as empresas, o abandono do telefone traz uma vantagem jurídica e operacional gigantesca: o registro. "Palavras voam, a escrita permanece".
Em um sistema de tickets ou chat, tudo está gravado. Se houver uma disputa sobre o que foi prometido ou orientado, basta rolar a tela. Não é necessário ouvir horas de gravações de áudio para auditar um atendimento.
O telefone vai morrer?
Provavelmente não totalmente. Ele se tornará um canal "Premium" ou de "Emergência". O telefone será usado para crises gravíssimas ou para negociações de alto valor. Para o dia a dia — dúvidas, suporte técnico, boletos — o digital e o texto já venceram.