Trabalhar com suporte e atendimento pode ser repetitivo. Responder às mesmas perguntas, lidar com metas de produtividade e manter o ânimo é um desafio. É aqui que a Gamificação (Gamification) entra como uma ferramenta poderosa de engajamento.
Não se trata de jogar videogame no trabalho, mas de aplicar a psicologia dos jogos — pontos, conquistas, níveis e recompensas — em contextos não-ludicos.
Mecânicas que funcionam
- Barras de Progresso: O ser humano odeia coisas incompletas. Mostrar uma barra de "90% da meta batida" incentiva o esforço final.
- Badges (Medalhas): Reconhecimento social. "Especialista em Reembolso", "Salvador do Dia". Isso cria um senso de identidade e orgulho profissional.
- Leaderboards (Placares): Competição saudável. Ver-se no top 3 do ranking de "Clientes Satisfeitos" motiva a performance.
O Perigo da Competição Tóxica
A gamificação deve ser usada com cuidado. Se você premiar apenas "Quantidade de Tickets Fechados", seus atendentes vão começar a fechar tickets na cara do cliente sem resolver, só para ganhar pontos. Isso é o Efeito Cobra (quando o incentivo gera o comportamento oposto ao desejado).
Sempre atrele a pontuação à Qualidade (nota de satisfação do cliente), não apenas à velocidade. O objetivo é motivar comportamentos que ajudem a empresa, não apenas números vazios.