Desde o lançamento de modelos avançados de linguagem como o GPT-4, uma pergunta assombra os corredores das empresas de tecnologia e call centers: a Inteligência Artificial vai tirar o emprego dos atendentes humanos?
A resposta curta é não. Mas a resposta completa é um pouco mais complexa: a IA não vai substituir o atendente, mas o atendente que usa IA vai substituir aquele que não usa.
O papel da IA como Copiloto
Imagine o cenário atual de um suporte técnico nível 1. O profissional passa cerca de 40% do seu tempo respondendo perguntas repetitivas, como "como resetar minha senha" ou "onde baixo a segunda via do boleto". Isso não é apenas ineficiente, é mentalmente exaustivo.
A Inteligência Artificial entra aqui como um filtro poderoso. Ferramentas modernas de automação conseguem interpretar a intenção do usuário e resolver essas demandas simples instantaneamente, sem intervenção humana. Isso libera o profissional para focar no que a IA ainda não consegue fazer bem: ter empatia, entender nuances de contexto e resolver problemas complexos que fogem do script.
A limitação da "Alucinação"
Apesar dos avanços, a IA ainda sofre de "alucinações" — ela pode inventar informações com total confiança. Em um suporte técnico crítico (como em hospitais ou bancos), um erro desses é inaceitável.
Por isso, a tendência para os próximos anos é o modelo "Human-in-the-loop" (Humano no comando). A IA sugere a resposta, busca a documentação técnica e rascunha o e-mail, mas o humano revisa e aperta o botão de enviar. Isso aumenta a produtividade em até 3x, mantendo a segurança e a precisão.
"A tecnologia deve servir para tirar o robô de dentro do humano, permitindo que as pessoas façam trabalhos criativos e estratégicos."
O Futuro é Híbrido
Empresas que tentarem substituir 100% do seu atendimento por bots frustrarão seus clientes. A estratégia vencedora é o atendimento híbrido: bots resolvem o imediato 24/7, e humanos entram para resolver o complexo com consultoria e acolhimento.