No mundo de serviços de TI e B2B, sopas de letrinhas são comuns. Mas duas siglas são frequentemente confundidas, apesar de terem propósitos distintos: SLA e SLM. Entender a diferença é crucial para quem vende ou compra serviços de tecnologia.
SLA: A Promessa (Service Level Agreement)
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é o documento contratual. É a promessa feita ao cliente. Exemplo: "Garantimos que o sistema ficará no ar 99,9% do tempo" ou "Respondemos tickets críticos em até 1 hora".
O SLA define as regras do jogo e as penalidades (multas ou créditos) caso a promessa seja quebrada. É um documento estático e jurídico.
SLM: O Processo (Service Level Management)
O SLM, ou Gerenciamento de Nível de Serviço, é o trabalho interno para garantir que o SLA seja cumprido. É o monitoramento contínuo, a análise de relatórios e a melhoria de processos.
Se o SLA é o destino final, o SLM é o mapa e o veículo para chegar lá. O SLM envolve:
- Monitorar métricas em tempo real.
- Negociar expectativas com o cliente.
- Revisar periodicamente se o SLA atual ainda faz sentido.
Por que separar?
Muitas empresas falham porque assinam um SLA agressivo (para fechar a venda) sem ter um processo de SLM implementado. Resultado: quebra de contrato e clientes insatisfeitos. Antes de prometer um tempo de resposta de 15 minutos, certifique-se de que sua equipe (SLM) tem ferramentas e pessoal para entregar isso consistentemente.