O momento mais perigoso na jornada do cliente não é a renovação de contrato, é a primeira semana. É no "Onboarding" (implantação/integração) que o cliente decide, emocionalmente, se fez uma boa compra ou se cometeu um erro.
O Churn (cancelamento) muitas vezes é resultado de um Onboarding falho. O cliente comprou a promessa do software, mas não conseguiu extrair valor dele rapidamente.
Time-to-Value (Tempo para o Valor)
O objetivo do Onboarding deve ser reduzir o tempo entre a assinatura e o "Aha Moment" — o momento em que o cliente vê o resultado prático. Se o seu software leva 3 meses para ser configurado antes de funcionar, o risco de cancelamento dispara.
Divida a implantação em pequenas vitórias. Em vez de configurar tudo de uma vez, faça o cliente usar a função mais básica na primeira reunião.
Configuração vs. Educação
Um erro comum é achar que Onboarding é apenas "configurar o sistema". Onboarding é educação. Não ensine apenas onde clicar; ensine a melhor estratégia de uso.
Se você vende um CRM, não ensine apenas a cadastrar leads; ensine como o cliente deve organizar o funil de vendas dele. Torne-se um consultor do sucesso dele, não apenas um suporte técnico.
"Reter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. O Onboarding é o investimento mais barato de marketing que você pode fazer."